Livro de Reclamações

Lei Nº 6613

Publicado no DOE em 9 dez 2013

Dispõe sobre a criação do livro de reclamações em todos os estabelecimentos de fornecimento de bens ou prestação de serviços no Estado do Rio de Janeiro.

O Governador do Estado do Rio de Janeiro

Faço saber que a Assembléia Legislativa do Estado do Rio de Janeiro decreta e eu sanciono a seguinte Lei:

Art. 1º O presente diploma visa reforçar os procedimentos de defesa dos direitos dos consumidores, tornando obrigatória a existência e disponibilização do Livro de Reclamações em todos os estabelecimentos de fornecimento de bens ou prestação de serviços sujeitos ao Código de Defesa do Consumidor.

Parágrafo único. Sem prejuízo do disposto neste artigo, os fornecedores de bens e os prestadores de serviços devem disponibilizar no seu sítio de Internet instrumentos que permitam aos consumidores reclamarem.

Art. 2º O fornecedor de bens ou prestador de serviços é obrigado a:

I – Possuir o Livro de Reclamações nos estabelecimentos;

II – Facultar, imediata e gratuitamente, ao consumidor o Livro de Reclamações sempre que lhe seja solicitado;

III – Afixar no seu estabelecimento, em local bem visível e com caracteres facilmente legíveis pelo consumidor, um letreiro com a seguinte informação: “Este estabelecimento dispõe do Livro de Reclamações”;

IV – Manter, por um período de cinco anos, um arquivo organizado dos Livros de Reclamações que tenha encerrado.

Art. 3º O fornecedor de bens ou prestador de serviços não pode, em caso algum, justificar a falta do Livro de Reclamações no estabelecimento onde o consumidor o solicita.

Art. 4º Sem prejuízo da regra relativa ao preenchimento da folha de reclamação a que se referem os artigos seguintes, o fornecedor não pode condicionar a apresentação do Livro de Reclamações para consulta à necessidade de identificação do consumidor.

Art. 5º Quando o Livro de Reclamações não for imediatamente disponibilizado ao consumidor, este pode requerer a presença de agentes policiais da Delegacia do Consumidor – DECON, a fim de que essa autoridade tome nota da ocorrência e a faça chegar ao Departamento de Fiscalização do PROCON/RJ, ou entidade que o substitua, com cópia para o Ministério Público.

Art. 6º A reclamação é formulada através do preenchimento da folha de reclamação, que será composta por 3 (três) vias, sendo a 1ª via encaminhada ao órgão fiscalizador competente, a 2ª via entregue ao consumidor e a 3ª via que faz parte do livro de reclamações e dele não pode ser retirado, onde o consumidor deve:

I – Preencher de forma correta e completa todos os campos relativos à sua identificação e endereço;

II – Descrever de forma clara e completa os fatos que motivam a reclamação.

Parágrafo único. O fornecedor de bens ou o prestador de serviços está obrigado a fornecer todos os elementos necessários ao correto preenchimento dos campos.

Art. 7º Caso o consumidor se encontre impossibilitado de registrar a reclamação, seja por analfabetismo, deficiência física ou visual, permanente ou transitória, ou por qualquer outra razão, o fornecedor deverá, desde que solicitado pelo interessado, redigir a reclamação nos termos indicados pelo cliente e somente finalizar a reclamação após sua anuência.

Parágrafo único. Conforme disposto no caput deste artigo, o consumidor poderá solicitar auxílio de outrem para redigir a sua reclamação.

(Artigo acrescentado após a publicação da Derrubada de veto publicada no DOE de 24/03/2014):

Art. 8º Após o preenchimento da folha de reclamação, o fornecedor tem a obrigação de destacar do Livro de Reclamações a 1ª via que, no prazo de 30 dias, deve ser remetido ao PROCON/RJ ou à outra entidade reguladora do setor que o substitua.

Parágrafo único. A Autoridade Administrativa deverá comunicar imediatamente ao Ministério Público a ocorrência de violação de direitos individuais homogêneos, coletivos ou difusos dos consumidores.

Nota LegisWeb: Redação Anterior:
Art. 8º VETADO.

Art. 9º Para efeitos do disposto nesta Lei, a remessa da 1ª via da folha de reclamação pode ser acompanhada das alegações do fornecedor, bem como dos esclarecimentos e providências dispensados ao consumidor em virtude da reclamação. (Artigo acrescentado após a publicação da Derrubada de veto publicada no DOE de 24/03/2014).

Nota LegisWeb: Redação Anterior:
Art. 9º VETADO.

Art. 10. Após o preenchimento da folha de reclamação, o fornecedor tem a obrigação de entregar a 2ª via da reclamação ao consumidor.

(Artigo acrescentado após a publicação da Derrubada de veto publicada no DOE de 24/03/2014):

Art. 11. Para efeitos de aplicação da presente Lei, cabe ao órgão do Poder Executivo Estadual destinado à proteção e defesa dos direitos e interesses dos consumidores – PROCON/RJ ou entidade que o substitua:

I – Receber as folhas de reclamação e, se for o caso, as respectivas alegações dos fornecedores;

II – Instaurar o procedimento adequado, se os fatos resultantes da reclamação indicarem a prática de infrações prevista em norma específica aplicável.

Nota LegisWeb: Redação Anterior:
Art. 11. VETADO.

Art. 12. O PROCON/RJ deverá disponibilizar no seu site o andamento e encaminhamento de todas as reclamações, que deverão ser acompanhadas pelo consumidor, através do número de protocolo existente na folha de reclamação. (Artigo acrescentado após a publicação da Derrubada de veto publicada no DOE de 24/03/2014).

Nota LegisWeb: Redação Anterior:
Art. 12. VETADO.

Art. 13. Sem prejuízo dos artigos anteriores, o modelo do Livro de Reclamações e as regras relativas à sua edição e venda, bem como o modelo de letreiro a que se refere o inciso III do artigo 3º do presente diploma, serão regulamentados pelo Poder Executivo, no prazo de 90 (noventa) dias da publicação desta Lei.

Art. 14. Em caso de descumprimento desta Lei, os estabelecimentos de fornecimentos de bens ou prestação de serviços poderão sofrer as seguintes sanções, sem prejuízo daquelas previstas na Lei 6007 , de 18 de julho de 2011:

a) Encerramento temporário das instalações ou estabelecimentos;

b) Interdição do exercício da atividade;

c) Privação do direito a subsídio ou benefício outorgado por entidade ou serviço público.

Art. 15. A fiscalização e a instrução dos processos relativos às sanções previstas no artigo anterior compete ao Departamento de Fiscalização do PROCON/RJ, órgão pertencente à Secretaria de Estado da Casa Civil – Governo do Estado do Rio de Janeiro.

Art. 16. Esta Lei entrará em vigor na data de sua publicação.


Rio de Janeiro, 06 de dezembro de 2013

SÉRGIO CABRAL

Governador

Decreto Nº 44810

 

Publicado no DOE em 27 mai 2014

Regulamenta o modelo do livro de reclamações de que trata a Lei Estadual 6.613, de 06 de dezembro de 2013, e disciplina as regras relativas à sua autenticação e ao seu controle, bem como o modelo de letreiro a ser afixado nos estabelecimentos.

O Governador do Estado do Rio de Janeiro, no uso de suas atribuições constitucionais e legais, tendo em vista o que consta do Processo Administrativo nº E-24/001/41/2014,

Decreta:

Art. 1 º Ficam regulamentados, nos termos da Lei estadual nº 6.613, de 06 de dezembro de 2013, o modelo e a venda do livro de reclamações e o modelo de letreiro a ser afixado nos estabelecimentos situados no Estado do Rio de Janeiro, bem como ficam disciplinadas as regras relativas à autenticação e controle de tal livro.

Art. 2 º Os livros de reclamações deverão ter formato A5, ser impressos e ter folhas numeradas tipograficamente e em ordem crescente.

§ 1º Cada livro terá um total de 77 (setenta e sete) folhas.

§ 2º A primeira folha será reservada à identificação do livro, do estabelecimento e do registro de autenticação, devendo este último ser feito pelo PROCON-RJ.

§ 3º A última folha será reservada ao encerramento do livro.

§ 4º As demais 75 (setenta e cinco) folhas serão organizadas em grupos de 03 (três) folhas, sendo cada folha uma via da mesma reclamação. Na primeira via de cada grupo será redigida a reclamação, sendo que as demais vias serão feitas em papel autocopiativo ou passível de cópia com a utilização de folhas de papel carbono, sendo redigidos nas línguas portuguesa, inglesa e espanhola.

Art. 3 º 02 (Duas), das 03 (três) vias de cada reclamação serão destacáveis, de maneira que:

I – a primeira via seja encaminhada ao órgão fiscalizador competente (PROCON/RJ), com a periodicidade máxima de 30 (trinta) dias;

II – a segunda via deverá ser entregue ao consumidor no ato da reclamação;

III – a terceira via permanecerá no livro de reclamações, consoante disposto nos artigos 6º e 10 da Lei estadual nº 6.613, de 06 de dezembro de 2013.

Art. 4 º No caso de reclamações em língua estrangeira, as mesmas deverão ser encaminhadas imediatamente ao PROCON/RJ.

Art. 5 º A folha de reclamações deverá conter as seguintes lacunas, que serão redigidas nas línguas portuguesa, inglesa e espanhola:
I – nome do fornecedor do bem/prestador do serviço;

II – CNPJ do fornecedor do bem/prestador do serviço;

III – endereço do fornecedor do bem/prestador do serviço;

IV – nome do Reclamante;

V – CPF ou Passaporte do Reclamante;

VI – endereço do Reclamante;

VII – telefone do Reclamante;

VIII – e-mail do Reclamante;

IX – motivo da Reclamação e

X – assinatura do Reclamante.

§ 1º O impresso em língua estrangeira deverá utilizar fonte Arial, em tamanho nunca inferior a ‘8’, sempre menor que a utilizada para a impressão em língua nacional.

§ 2º Os dados relativos ao fornecedor do bem/prestador do serviço poderão ser impressos diretamente nas folhas do livro ao invés de se deixar lacunas para preenchimento.

Art. 6 º Os fornecedores que mantiverem mais de um estabelecimento, quer se trate de filial, sucursal, agência, depósito, fábrica ou qualquer outro, manterão, em cada um deles, livros de reclamações distintos.

Art. 7 º No caso de o fornecedor ou o prestador de serviços sofrer fusão, incorporação, transformação, cisão ou aquisição, o novo titular do estabelecimento deverá providenciar, através de solicitação junto ao PROCON/RJ, no prazo de 30 (trinta dias) contados da data da ocorrência, a transferência, para o seu nome, do livro de reclamações em uso, assumindo a responsabilidade pela sua guarda, conservação e exibição, bem como a responsabilidade pelos livros já encerrados, pertencentes ao estabelecimento.

Art. 8 º Em caso de perda ou extravio do livro de reclamações, o fornecedor deverá comunicar imediatamente o fato ao PROCON/RJ, estando obrigado, durante o período em que não disponha do mesmo, a encaminhar os consumidores ao referido órgão para apresentar sua reclamação.

Parágrafo único. No caso de perda ou extravio do livro de reclamações o fornecedor deverá substituí-lo no prazo máximo de 15 (quinze) dias a contar da comunicação prevista no caput, sob pena de incidir nas sanções previstas na Lei estadual nº 6.007, de 18 de julho de 2011.

Art. 9 º Os livros de reclamações não poderão ser retirados do estabelecimento comercial sem prévia autorização do PROCON/RJ.

Art. 10 . No caso de não haver qualquer registro de reclamação no período mensal previsto artigo 3º, o fornecedor deverá informar, por escrito, ao PROCON/RJ, a aludida ausência de reclamações.

Art. 11 . O registro de autenticação dos livros de reclamação será efetuado pelo PROCON/RJ em seguida ao termo de abertura, ficando pendente a apresentação do livro anterior com termo de encerramento, na hipótese de não se tratar de início de atividade.

§ 1º Não serão autenticados os livros de reclamação cujos termos de abertura e encerramento – do livro anterior, se aplicável -, não contenham a assinatura do titular, sócio ou diretor do estabelecimento.

§ 2º O registro de autenticação do livro de reclamações, que será afixado na capa do livro, deverá conter as seguintes informações:

I – identificação do fornecedor de bens/prestador de serviços ao qual o mesmo pertence, qualificado mediante razão social, nome fantasia, CNPJ e inscrição estadual, se aplicável;

II – a data em que o mesmo foi autenticado;

III – a assinatura do servidor responsável pela autenticação, com carimbo que contenha sua matrícula.

Art. 12 . O livro de reclamações, previsto no artigo 1º deste Decreto, após regulamentação específica, também poderá ser feito de forma eletrônica, nos exatos moldes da mencionada regulamentação.

Art. 13 . No caso da verificação de ocorrência de crime contra a relação de consumo, o PROCON/RJ encaminhará cópia da reclamação para a Polícia Judiciária competente, que deverá apurar o ocorrido.

Parágrafo único. Em se tratando de reclamação em língua estrangeira, a cópia de que trata o caput deste arquivo será encaminhada à Delegacia Especial de Apoio ao Turismo (DEAT) e à Secretaria de Estado de Turismo (SETUR).

Art. 14 . O letreiro disposto no inciso III, do artigo 2º, da Lei Estadual 6.613, de 06 de dezembro de 2013, deverá ser afixado em local visível e deverá ser confeccionado no formato A5, com letras em fonte do tipo Arial, tamanho cinquenta.

Art. 15 . Este Decreto entrará em vigor na data de sua publicação, revogadas as disposições em contrário.

Rio de Janeiro, 26 de maio de 2014
LUIZ FERNANDO DE SOUZA

 

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1- Cartaz: “Este estabelecimento dispõe do livro de reclamações”  Clique Aqui


2- Comunicado de Ausência de Reclamações  Clique Aqui


 

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